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Sunday, February 27, 2011

聯合航空的 Premium Service

http://www.unitedps.com/
Tim Brown 享譽國際的創新設計公司 IDEO 執行長在 Design Thinking 書本裡面提到一個體驗航空的服務。Tim Brown 經常在舊金山和紐約之間很頻繁飛來飛去,但是它很享受這趟旅程。不過曾經坐過飛行變種必須忍受的苦差事。老舊飛機、狹隘的座位和不好吃的食物以及很爛的育樂設備,加上不方便的飛行時刻和冷淡的服務,完全讓這趟飛行一點都不好玩。

聯合航空在 2004 年,於 『舊金山 - 紐約』這條航線上引進了 p.s. 服務 (Premium Service) 的心服物企圖解決飛行不好的體驗。聯合航空也因為靠這次的出擊,一舉領先了其他競爭者。他們做了哪些優化,將座艙椅子都改成商務座椅,因為這條路線商務人士居多。伸腿的空間大許多,增加了寬敞的感覺。引進好吃的食物和優質的 DVD 播放讓旅客欣賞。

最讓 Tim Brown 印象深刻的是增加地板的空間,不但可以有足夠的空間擺放行李不會擋到其他乘客,還可以把從登機到起飛當種輕鬆休閒的時刻,多了社交的體驗,因為寬敞舒適多,大家不再煩躁推擠,取而代之的是變成好心情和鄰座有機會聊天認識。而這只是剛開始,因為飛機尚未開始起飛呢!這種造成旅行的興奮感和期待感,不只連結了旅客的行程表,還連結了情感。

當我們在坐飛機,在雜貨鋪買東西,或者在旅館辦理住宿登記,不只是單一功能完成就了事,這過程也是一種體驗。如果我們沒有拿出好的專業工程師對待產品、好的建築師對待房子謹慎態度來設計功能的體驗,將會使原本的用心的功能都變成折扣,這是體驗設計的概念。

您是否也有在做一個服務或是開發一項功能產品呢?市面上有沒有競爭廠商,他們帶給客戶的體驗是什麼?有沒有讓使用者遭遇挫折。如果我們多想一些,改善了那些,讓使用者在使用服務或是產品同時,增加體驗,何嘗不是一個好的方式。

Premium Service 官網有在做介紹展示,設計的相當的漂亮,搭配輕鬆鋼琴配樂,當我們在光顧嘗試瞭解他們網站會帶給我們怎麼樣的舒適?有哪些服務?美食和方便資訊,已經迎造了很棒舒適享受的氣氛了。

2 comments:

  1. 看來 Premium Service 的 TA 是願意付高額以換取舒適旅途體驗。這讓我想到另一個新聞提到有航空公司提供「站位」以節省座位數,相關新聞在此 http://0rz.tw/83qpQ,看的是走的是短程廉價的客群。所以公司的策略在一開始就要針對 TA 定位,才能針對適合該族群的需求設計

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  2. 會訂佔位的服務,文章提到『該公司的調查結果顯示,公眾將會考慮使用新的站位,只要它比正常的機票價錢便宜。』想必也是因為看到市場才這樣做的。不過我看圖示還蠻好笑的,希望它會受到歡迎嚕!

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