聯合航空的 Premium Service

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Tim Brown 享譽國際的創新設計公司 IDEO 執行長在 Design Thinking 書本裡面提到一個體驗航空的服務。Tim Brown 經常在舊金山和紐約之間很頻繁飛來飛去，但是它很享受這趟旅程。不過曾經坐過飛行變種必須忍受的苦差事。老舊飛機、狹隘的座位和不好吃的食物以及很爛的育樂設備，加上不方便的飛行時刻和冷淡的服務，完全讓這趟飛行一點都不好玩。

聯合航空在 2004 年，於 『舊金山 - 紐約』這條航線上引進了 p.s. 服務 (Premium Service) 的心服物企圖解決飛行不好的體驗。聯合航空也因為靠這次的出擊，一舉領先了其他競爭者。他們做了哪些優化，將座艙椅子都改成商務座椅，因為這條路線商務人士居多。伸腿的空間大許多，增加了寬敞的感覺。引進好吃的食物和優質的 DVD 播放讓旅客欣賞。

最讓 Tim Brown 印象深刻的是增加地板的空間，不但可以有足夠的空間擺放行李不會擋到其他乘客，還可以把從登機到起飛當種輕鬆休閒的時刻，多了社交的體驗，因為寬敞舒適多，大家不再煩躁推擠，取而代之的是變成好心情和鄰座有機會聊天認識。而這只是剛開始，因為飛機尚未開始起飛呢！這種造成旅行的興奮感和期待感，不只連結了旅客的行程表，還連結了情感。

當我們在坐飛機，在雜貨鋪買東西，或者在旅館辦理住宿登記，不只是單一功能完成就了事，這過程也是一種體驗。如果我們沒有拿出好的專業工程師對待產品、好的建築師對待房子謹慎態度來設計功能的體驗，將會使原本的用心的功能都變成折扣，這是體驗設計的概念。

您是否也有在做一個服務或是開發一項功能產品呢？市面上有沒有競爭廠商，他們帶給客戶的體驗是什麼？有沒有讓使用者遭遇挫折。如果我們多想一些，改善了那些，讓使用者在使用服務或是產品同時，增加體驗，何嘗不是一個好的方式。

Premium Service 官網有在做介紹展示，設計的相當的漂亮，搭配輕鬆鋼琴配樂，當我們在光顧嘗試瞭解他們網站會帶給我們怎麼樣的舒適？有哪些服務？美食和方便資訊，已經迎造了很棒舒適享受的氣氛了。