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Friday, July 15, 2011

了解使用者從觀察與同理心開始

試著從兩種極端醫生問診病人的情境來思考想想看:

情境一、當醫生在看病的時候,當病人還未開口說到幾句話,醫生就冒然定義病人的症狀,因此做出判定而決定怎麼醫療處置,這樣子的病人是否會傻眼與嚇到呢?

情境二、當醫生在看病的時候,病人不管說怎麼樣哪邊很痛身體哪邊出狀況,就全盤接收就直接判斷該怎麼醫療處置,這樣子的情況病人是否會覺得醫生沒有專業度而恐慌呢?

合理的方法即是中庸之道,從病患的症狀,參考所有的現象症狀搭配之前並立綜合的診斷再開處方,才會是最專業的醫療方式。我們在做自家產品服務的時候,是否也會掉進這樣的陷阱與迷思。未曾足夠瞭解客戶問題與需要就直接動筆開始設計與實作,或者不論客戶說什麼講什麼就全盤接收,最後堆出一個四不像的產品服務而無法讓人使用。

我們想要了解使用者,一切就是要從『人』來說起。我們不是使用者,我們只瞭解自己個人的問題,以自己的遭遇去套用在使用者身上,就會做出自己滿意卻不太被市場使用者們接受。因為這不是我們的世界,也不是你們的世界,也不是他們的世界,這是大家共同的世界。所以我們要以謙卑虛懷若谷的角度做起,唯有放下自己的身段,將自己扮演成旁觀者來看使用者的行為,才能收集到我們所需要的資料與現象。當分析的時候拿出我們的專業能力,才會知道這功能的定義為何,瞭解背後的原因與道理。

觀察 - 將自己歸零,放在使用者的角度來看他們的世界。使用者是如何處理生活周遭的事情,紀錄下來他們的遭遇與解決方法。

同理心 - 試著扮演起對方的角色,來思考他們面臨的問題。『老人家』是如何生活作息、『學生族』是如何求學、運用將心比心『父母姊妹們』是如何抱怨與滿意他們生活上的大小事物。

為什麼我們要了解使用者?因為了解使用者才能做出符合他們真正所需的產品。

我們要如何定義我們做的產品真的符合使用者的需要呢?試著就問問自己最直接跟產品正相關的問題:
  • 如果今天設計『看屋』的網站或是行動手機的服務,是否可以讓使用者成功的找到他夢想小屋。
  • 如果今天設計『社群類型』的網站或是行動手機的服務,是否可以讓使用者和朋友們成功聯繫很順利與愉悅。
  • 如果今天設計『優惠折扣』的網站或是行動手機的服務,是否可以讓想找好康的使用者們真的在同樣商品之下,獲得優惠與折扣省下荷包。
  • 如果今天設計『展覽型活動』的網站或是行動手機的服務,是否可以讓使用者在看展覽同時能有美好的學習與難忘的體驗。

不要擔心做使用者觀察與研究是很辛苦與勞累的,哪怕只是一點點的改善,就能大大影響使用者的體驗與使用性,那麼我們的『微革命』就是成功的,在幫助使用者完成他的夢想之後,我們才算是完成我們設計的夢想。

以上是我參加由 悠識數位 舉辦社群網聚『HP23 - 認識使用者』的心得筆記與個人感想。最後聚會上講者分享裡面,我最喜歡的一句話:"Get out of here, and change the world." 這跟我寫部落格文章以來一直告誡自己的名言相呼應:"Be the change that you want to see in the world. - Mohandas Gandhi"

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