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Thursday, October 7, 2010

使用者挫折

大家過去操作電腦系統或者任何軟體,多少會遇到挫折,這種影響範圍可以讓使用者從稍微驚訝到變成生氣,甚至對系統軟體失去信心也有可能,有太多這種數不清的狀況了:
  • 當軟體運作不正常或者網頁丟出錯誤畫面、系統出現當機。
  • 系統操作不是使用者實際所要的
  • 使用者碰到不預期的結果
  • 系統沒有提供足夠的訊息讓使用者知道該做什麼
  • 畫面跳出含糊的、愚蠢的或者責備的錯誤訊息對話方塊
  • 當介面外觀太吵雜、太花俏樣子
  • 當一個系統所需要使用者執行許多步驟,某個地方出現錯誤需要從新再次操作
通常引起使用者錯誤,原因包括不良的設計、無設計、不注意設計、不加思索設計,很少卻是故意引起這樣子的,然而事情已經發生了,造成使用者反應而放棄使用此軟體系統。所以針對這部份也都有輕重性的影響,以下為整理項目。

當不符合使用者所預期的,取而代之花俏莫名的畫面。(輕微)
例如連結網頁上的一些超連結,結果最後出現沒有資料或者此頁面未完成等等。

如何避免這情況,就是避免此種狀況發生,減少這種動線發生。

當外觀不能讓人愉悅時。(中度)
網站過多文字圖像,找不到要的資訊、讀取速度較慢。太多動畫,讓人容易分心。大量音效背景音樂,特別是選像操作或是完成工作。過度膨脹,太愛多圖像或是選單。幼稚設計,不斷彈出對話方塊。不良配製,導致使用者容易輸入錯誤。

如何避面以上狀況,介面要設計簡單、高感知、講究的且遵循使用者行為習慣,詳細考量到圖像設計原則等。

更新軟體時候,使用者要執行過於複雜的任務。(中高度)
通常使用者不希望執行太困難的任務工作,因為花費許多時間和使用者操作工作,甚至原本使用者使用好好的功能,變成升級之後還要學習新功能,重則還影響到正常運作導致失敗。另外有的例子是當要裝一個外掛,到了某某網站上,這麼多種也不知道挑哪一種,裝好了才發現選錯不適合的。

為了避免這種方式,使用者不需要花費這麼多的複雜任務,更新軟體應該是要容易,大量自動化程序。設計師要想清楚更新軟體時一些取捨問題,能越自動到選對的類似外掛,自動配製到對的檔案路徑和進一步說明不同的檔案類型。

當系統當機或是錯誤畫面,並且提供非預期的錯誤訊息。(高度)
錯誤訊息在電腦使用者介面已經有很長的歷史,並且對於使用者不是容易理解的。早期都是顯示簡短的錯誤訊息。無論訊息多麼簡短,卻造成使用者必須花更多時間去理解。對於開發者可能很容易理解錯誤訊息,但是對於使用者卻不是這樣子,一個好的自然設計是,顯示簡短錯誤訊息,但是可以照著指示找到更多資訊。錯誤訊息中使用開發者專業術語是會引起使用者挫敗最主要原因,當使用者接收到錯誤訊息,還要同時理解語意含糊訊息意義。如果錯誤訊息裡面,又包含了責備語氣,例如『非預期的錯誤』這樣也是責備使用者意思,意味著這是使用者造成不是電腦。

如何避免,理想是錯誤訊息應該是要視為如何解決錯誤的訊息。解釋發生了什麼事情,說明產生原因,告知使用者執行什麼動作。

以下取自 Shneiderman 1998 如何設計一個好的錯誤訊息的準則:
  • 訊息應該是謙卑並且指示使用者需要做的事情,而不是責備使用者。
  • 避免使用毀壞性的錯誤、無效的壞的、非法的字眼。
  • 避免一長串編碼數字語大寫字母。
  • 使用者可以控制聲音警告,而不是發出聲音讓使用者感到尷尬。
  • 訊息應該明確而不是含糊不清。
  • 訊息應該提供協助的圖示,讓使用者可以獲得與情境相關的協助。
  • 訊息應該提供多種層級,簡短的訊息也可以有多一點的補充。
良好的使用者介面可以讓使用者感到愉快,具有美學介面也會讓人愉快,表達性的介面提供使用者確切的回饋,更是可以帶來樂趣的,相對的不好的介面容易讓使用者產生挫折。看看互動設計整理的條目,再回頭對照到日常開發或者接觸到的軟體系統,就會發覺,其實還有很多我們值得改善的空間,才能讓使用者使用起來會順心。

更多資料可以參考 互動設計(二版) - aNobii - 了解界面如何影響使用者

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