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Tuesday, December 7, 2010

了解使用者的工作

人種誌學 (Ethnography) 是源於人類學的一種方法,它的用意是將文化紀錄下來。它是一種廣泛基礎的方法學,觀察使用者如何進行他們日常的活動,觀察者將自身沈浸於使用者的環境,並參與它們每日的工作。包含了加入他們的對話、參與他們每日的工作。此目的是要讓隱性的變成顯性。使用者對他們的生活環境及每日的工作如此熟悉,以至於他們不了解這些熟悉動作或發生事情背後的重要性。而人種誌學的經驗特質是除了明確描述所蒐集的資料之外,必須和其他團隊成員分享。

一致性的方法 (Viller and Sommerville, 1999) 結合了將人種誌學運用在資訊設計及需求工程發展上的經驗。主張以人種誌學研究的系列觀點 (Viewpoints) 及關注 (Concerns),以讓產品中最重要的使用案例便方便於確認。

另外情境調查是人種誌學研究運用在設計上的方法,它遵循一種學徒制的型式。透過情境訪談,結合了觀察、討論、及過去事件的重新建構。這邊以四個主要法則:情境、合作關係、解釋、重點。

我們將這些方法與理論透用在一個練習假想作業,題目為開發一套『產品 Delivery』的系統,進行一位擔任過一年以上 Delivery 產品給客戶經驗的開發人員,透過在旁觀察與訪談,將『一致性』及『情境式設計』應用於當中。以下 Q 則為套用互動設計一致性的觀點問題,A 為某開發人員觀點描述。

一致性的三種觀點與四種關注的問題

分佈的協調
Q1. 請問你在工作分配上,如何貫徹個人工作及與其他人之間的協調?
A. 當開發時候,我們會按照功能模組或者元件來明顯切割。整合測試時候,因為大家都要 Build up 起系統,所以不論是個人自己要處理,測試環境我們會以熟悉人來負責。當最後要 Deliver 出去,我們會以主要一到兩位來負責。所以整體上還是以個人工作專長來劃分。
Q2. 請問一個人與另一個人之間的責任如何清楚的劃分界線?
A. 以個人手頭上負責的項目,為主要負責人。我們都清楚知道最近一到兩個禮拜,誰手頭上負責主要項目為何。
Q3. 人們對於其他人的工作、任務與所扮演之角色有何感激之處?
A. 通常不要因為自己開發系統,導致毀損擋住別人工作前進為原則就要偷笑了。至於感激方面,可能是可以看到新功能出現在整合測試的測試機上,會有興奮感覺因而想要進一步嘗鮮測試。

計畫及程序
Q1. 計畫及程序如何再工作場所中運作?
A. 這是由專案經理訂定,會記載在試算表、心智圖、最後謄到專案管理系統上,再由交代系統分派工作出來。我們則由專案管理系統和交代系統上面進行工作回報。
Q2. 他們經常都有用嗎?
A. 專案管理系統常常會讓工作切割模糊不清,一個任務可能會要做很久導致不好結束。交代系統則是我們每天要面臨的,這邊我們要祈求系統能穩定運作。
Q3. 它們為何失敗?
A. 主要在工作分配的切割,沒有明確切割,如果切割後,開始做,但是是後可能有事情影響,需要重新規劃,就會造成原計畫遭到阻礙。這時候也是考驗專案管理系統能否應付。
Q4. 它們失敗後之情況為何?
A. 會造成系統上面呈現的資訊跟實際工作上不符合,導致管理職或是上司需要透過別的管道持續溝通 (email、開會、面對面溝通)
Q5. 它們在何種狀況下如何避開困難?
A. 會找替代方案,或者就以單一系統為主,例如交代系統。

工作的察覺
Q1. 工作場地空間的組織如何協助工作人員間及他們所使用物件間的互動?
A. 我們有這些要接觸:個人 Notebook、電話、印表機、測試機器、幫忙管理的 MIS 機房。
Q2. 工作人員如何組織他們的周遭空間?他們所保留使用的物品即可能對他們完成每天的工作有很大重要性。
A. 我們無法組織周遭空間,但是我們開發人員擅長資訊管理,所以我們可以透過遠端管理,解決人們要親自走到機房或者機器旁的問題。
Q3. 工作人員經常參考的註記與項目為河?
A. 我們幾乎都參考網路上的資訊,我們很多資訊不管團隊內或是外面,都已經資訊化。
Q4. 物件的位置在何處?誰使用他們?多常使用?
A. Notebook 和電話是使用最頻繁的,這些都離開發人員很近。

紙上作業及電腦作業
Q1. 紙與電腦作業在何種程度可讓工作人員清楚他們在整體工作的哪一階段。
A. 我們很少用紙張。電腦上可以透過樹狀結構、完成度百分比、進度狀態等等來瞭解。
Q2. 科技在何種程度可以支援工作程序?如某一特定程序是否可以加強進行?或允許其他解決方案?
A. Email 的溝通,不論是我們工作回報或者是系統發佈出來,都是很好的通知或者提醒的服務。如果能讓這些溝通在加強,讓團隊成員彼此一目了然,減少管理者們的誤解,就可以減少很多日常多餘的溝通確認了。

科技及在地知識的使用
Q1. 個人或團隊所使用的哪些日常生活技巧可讓他們順利完成工作?
A. 以我們為例,善用資訊軟體可以讓我們完成團隊上很多工作。透過知識管理系統保存文件、版本控管保護與交付程式、問題追蹤系統紀錄問題與解決狀況等等。
Q2. 如何使用在地知識讓它隨時可用?個人檢核表或與專家詢問等方式。
A. 我們幾乎以查詢團隊內部系統為主,如果找不到才會找團隊以外的系統求助。如果再不行才會親自拜訪團隊成員求助。
Q3. 標準程序至某種程度要運用列入考量?
A. 當面臨嚴肅的問題,我們都會要遵從標準程序,通常都是跟團隊外面就會牽扯到,例如跟客戶的溝通應對等等。

空間及時間的組織
Q1. 工作場所的空間組織如何反映出工作是如何進行?
A. 我們工作越接近的,座位也會越接近。除了彼此工作,也會互相討論。
Q2. 有任何資料是依日期而使用的?
A. 幾乎所有事情都是跟日期有關。只要要做紀錄事情,都要時間紀錄。且工作上幾乎都要做紀錄。
Q3. 工作人員如何確定他們所使用的是最新的資料?
A. 由於我們幾乎都放在資訊系統上,所以要跟系統重新抓取最新資料即可。但是如果發現系統上面的資訊是舊的,我們要提醒當事人,把資料資訊放在系統上,讓大家可以得以同步。

組織的記憶
Q1. 工作人員如何學習與記憶如何去執行他們的工作?
A. 我們每天做的每一件事情都是會寫工作紀錄報告,所以這些都是會儲存在某某系統,這樣屆時透過系統搜尋功能,即可把它們找出來。
Q2. 正式紀錄如何完善的搭配工作實際上是如何完成的?
A. 一般來說是沒有準備這個。但是我們交代系統可以匯出工作紀錄,上面即有完整的資訊。

以上為一致性的方法透過問與答,做出觀察使用者的結果,這只是訪問單一人而已,所以會比較主觀。而且我們透過這些答案,即可看出許多優點與缺點。我們不評斷這樣做的對不對,而是先以取得這些重要資訊為主,因為我們要先了解使用者工作,藉由帶回到團體,大家在腦力激盪想出更好的規劃與設計,運用於接下來假想題要開發的『產品 Delivery』系統。另外書上有提到情境式訪談,這邊比較多的圖像和互動圖以及流程圖,就比較牽扯到個人工作詳細項目了,不在這邊多做闡述。

一致性是一種提供許多焦點問題的方式,引導人種誌學家研究系統發展的重要層面。情境式設計提供許多模式及技巧以蒐集情境式資料,並適於實際設計時的呈現形式。

以上資訊更多可以參考 互動設計(二版) - aNobii 以使用者為中心的方法於互動設計上。圖片為《清明上河圖》卷,北宋,張擇端作,描繪的是清明時節北宋都城汴京(今河南開封)東角子門內外和汴河兩岸的繁華熱鬧景象。

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